Forfait d'infogérance Evolix

Nous proposons des forfaits d’infogérance s’appliquant à un serveur sous Linux, ou à l’ensemble d’une infrastructure de serveurs sous Linux.

Les serveurs peuvent être physiques ou virtuels, et inclure des conteneurs.

Ils peuvent être hébergés chez Evolix, chez un hébergeur tiers ou dans vos propres installations.

Le forfait d’infogérance Evolix comprend :

• une supervision permanente via de nombreuses métriques et des tâches récurrentes
• un support technique pour réaliser des tâches d’administration système et réseau
• le déploiement rapide et régulier des mises à jour de sécurité
• le déploiement avec votre accord des mises à jour majeures (gratuitement en Heures Ouvrées, avec un surcoût en Heures Non Ouvrées)
• des optimisations et sécurisation système proactives
• la gestion et la surveillance des tâches récurrentes de sauvegardes
• une mise à disposition d’expertise Linux (temps susceptible d’être facturé en sus)
• une gestion avancée des incidents (analyse avancée, publication de post-mortem)
• des conseils pour anticiper les évolutions en terme de ressources et technologies
• de la gestion de projets pour assurer la bonne coordination de vos demandes techniques et commerciales

En termes d’engagement de type « SLA », la supervision et le support technique peuvent être en « Heures Ouvrées » (5j/7) ou en « 24/7 » (24h/24 7j/7), avec des garanties de temps d’intervention (GTI) de 15 minutes à 4h selon vos besoins, et de rétablissement (GTR) de 1h à 8h.

Supervision

Grâce à notre système de monitoring, nous surveillons les caractéristiques clés des serveurs ainsi que des composants applicatifs selon une liste convenue. Lorsqu’une ou plusieurs sondes déclenchent une alerte, nous intervenons pour identifier et corriger le problème. Selon le type de surveillance souscrit, nous prenons les alertes en charge en « 24/7 » ou en « Heures Ouvrées ».

Plus d’informations sur la page Monitoring.

Support technique

Notre outil de ticket est accessible en permanence et permet de formuler des demandes ou déclarer des incidents.

Durant les « Heures Ouvrées » nous avons une ligne téléphonique dédiée au support technique.

Nous avons une ligne d’astreinte accessible en permance pour les incidents.

Nos délais d’intervention aux alertes et tickets sont fonction de la criticité établie, en respectant nos engagements de type « SLA ».

Nos capacités d’intervention sont les suivantes :

• expertise avancée (niveaux 1 à 3) sur Debian, le réseau et les services de base (Apache, Nginx, OpenSSH, Postfix, PostgreSQL…)
• expertise moyenne (niveaux 1 à 2) sur certains services (MongoDB, Samba, Wildfly…)
• expertise basique (niveau 1) sur des services spécifiques ou peu répandus (vos applications internes, des logiciels propriétaires…)

Lorsqu’ils sont collectés et qualifiés par nos interlocuteurs techniques, nous proposons un support niveau 2 pour les problèmes rencontrés par les clients finaux (soucis de connexion ou d’utilisation des services…). Mais nous n’assurons pas de support direct aux utilisateurs finaux s’ils ne sont pas nos interlocuteurs habituels.

Les demandes comme l’ajout de comptes utilisateurs, la mise à disposition de données depuis les serveurs de backup (lorsque nous les gérons) ou la modification des configurations courantes sont comprises dans le forfait d’infogérance dans la mesure où cela reste à une fréquence raisonnable.

Les interventions en dehors de notre périmètre de responsabilité sont susceptibles d’être facturés en plus, d’autant plus quand elles sont en « Heures Non Ouvrées ».

Mises à jour de sécurité

Dans le cadre de notre engagement de mise en œuvre des bonnes pratiques de sécurité nous maintenons les systèmes à jour régulièrement.

Les mises à jour de sécurité proposées par Debian sont appliquées 1 à 3 fois par mois.

Vous pouvez choisir parmi trois créneaux de mises à jour : le mardi entre 13h et 15h, le jeudi entre 18h et 22h et le vendredi entre 8h et 10h.

Chaque mardi matin, vous êtes susceptibles de recevoir un email qui vous indiquera les éventuelles mises à jour prévues et services concernés sur chacun de vos serveurs.

Sur le créneau choisi, les mises à jour annoncées seront appliquées. Cela provoquera parfois quelques secondes ou minutes d’indisponibilité selon les services concernés.

Une fois les mises à jour terminées, vous recevez un email de confirmation et cela sera tracé dans votre Espace Client.

En cas de faille de sécurité très critique, nous sommes susceptibles de mettre en œuvre des procédures d’urgence adaptées à la criticité, et d’appliquer une mise à jour de sécurité plus rapidement que ce process si nous jugeons cela nécessaire.

Plus d’informations sur la page Mises à jour de sécurité.

Mises à jour majeures

Les mises à niveau majeures sont faites en moyenne tous les 2 ans, dans le cadre d’une organisation conjointe.

Lorsqu’une nouvelle version de Debian est disponible chez Evolix, nous l’annonçons via notre newsletter et nos réseaux sociaux.

Des relances sont faites régulièrement, notamment lors de la fin du support officiel de Debian, la fin du support LTS et la fin du support ELTS.

Un récapitulatif détaillé est disponible sur la page Versions OS.

Nous conseillons d’avoir de la « pré-production » pour tester une mise à jour majeure avant que cela soit effectué en production.

Une fois que nous avons votre feu vert pour effectuer une mise à jour majeure, nous déterminons avec vous un créneau d’une heure où votre serveur sera indisponible pendant que l’on réalisera la mise à jour majeure.

Si ce créneau est réalisé en « Heures Ouvrées » c’est compris dans le forfait d’infogérance, sinon un surcoût sera appliqué en fonction de l’heure souhaitée.

Optimisations et sécurisation

À l’installation de votre serveur, nous appliquons des optimisations et une sécurisation en fonction de notre expertise et de vos besoins exprimés.

Et vos besoins évoluent, mais également l’état de l’art ainsi que notre expertise, nous sommes donc susceptibles de vous proposer de nouvelles optimisations durant toute la vie de votre serveur.

En terme de sécurité, nous avons une veille permanente et nous faisons des tests réguliers, nous vous proposerons des ajustements si nécessaires.

Gestion et surveillance des sauvegardes

Notre process de sauvegarde « EvoBackup » est installé sur votre serveur, sous la forme d’un script qui envoie régulièrement les données de votre serveur vers un ou plusieurs serveurs de sauvegarde.

Si vous avez souscrit à notre option « Sauvegarde » (c’est le cas par défaut de tous les serveurs virtuels sur notre Cloud Public) ou si nous gérons vos serveurs de sauvegarde, c’est l’ensemble des données qui sont envoyées (données des partitions “/home” et “/srv”, base de données, système avec quelques exceptions) ; sinon c’est uniquement les données système avec quelques exceptions et nous ne sommes pas responsables pour le reste des données.

Nous surveillons que le process de sauvegarde s’exécute régulièrement et se déroule bien jusqu’au bout.

Pour plus de détails sur notre process de sauvegarde : https://blog.evolix.com/les-sauvegardes-chez-evolix/

Expertise Linux

La plupart de nos interventions de support technique sont incluses dans le forfait d’infogérance.

Mais vous pourriez être intéressés que nous intervenions pour des opérations hors forfait ou plus généralement sur de l’expertise Linux sur un serveur ou une infrastructure non infogérés.

Si vous avez un forfait d’infogérance, vous pouvez nous solliciter de façon privilégiée afin d’établir un devis pour votre demande.

Si vous avez régulièrement des demandes de ce type, nous pouvons mettre en place un fonctionnement plus fluide de décompte de temps.

Gestion d’incidents

Lorsqu’un problème ou un incident survient, nous réalisons un diagnostic et si possible une résolution du problème dans le cadre du support technique.

S’il s’agit d’un incident critique, à savoir une interruption significative de vos services les plus sensibles, nous réaliserons un suivi spécial de l’incident avec un compte-rendu « post-mortem » après l’incident. Cela inclut la chronologie de l’incident, les détails techniques, la « root cause » ainsi que des préconisations pour éviter qu’un incident similaire se répète.

Conseil

Dans le cadre du forfait d’infogérance, nous exerçons notre devoir de conseil et de préconisations.

Il peut s’agir de conseils pour faire évoluer les ressources CPU, RAM ou disque mais également des conseils d’évolution technologiques : mettre en place du « load balacing », utiliser une base de données « NoSQL », implémenter du cache HTTP dans votre application web, etc.

Gestion de projet

De manière proportionnelle à l’ampleur des services et de l’infrastructure gérée, nous consacrons régulièrement un temps de gestion de projet pour discuter du fonctionnement de vos services, des évolutions des besoins, revenir sur les tickets traités et les incidents survenus, maintenir à jour la documentation interne à propos de vos services…

Il est également possible de mettre en place de la gestion de projet avancée si vous avez des besoins spécifiques (participation régulière à des comités de pilotage, etc.).