Gestion des tickets Evolix

Notre système de gestion de tickets joue un rôle fondamental dans notre interaction avec vous, permettant une traçabilité et communication efficace.

Vous pouvez vous connecter via : https://ssl.evolix.net/evogestion/evotickets/

Ouvrir un ticket

Il est simple et rapide d’ouvrir un ticket.

Voici les champs obligatoires :

  • Type : demande | incident partiel | incident général
  • Priorité : Faible | Moyenne | Urgente | Critique
  • Sujet du ticket
  • Message du ticket

Il est également conseillé d’indiquer quelle est la Machine concernée (si applicable). Si plusieurs serveurs sont concernés, merci de l’indiquer dans le message.

De façon facultative, vous pouvez préciser une date d’échéance si votre demande n’est pas urgente mais qu’il est important qu’elle soit faite avant une date donnée.

Si besoin, vous pouvez également ajouter une pièce jointe (maximum 3 Mo).

Avant d’ouvrir un ticket

En cas d’incident ou problème :

  • Vérifiez que l’incident n’est pas uniquement avec votre équipement en testant depuis un autre équipement.
  • Vérifiez que l’incident n’est pas uniquement avec votre connexion Internet en testant depuis une autre connexion.
  • Vérifiez votre connexion Internet est bonne via https://www.speedtest.net/.
  • Vérifiez qu’une maintenance n’est pas en cours : voir dans vos emails reçus ou sur https://twitter.com/EvolixNOC.
  • Vérifiez dans vos logs si vous avez un message d’erreur.

Informations à mettre dans votre message

Pensez à chercher dans les tickets précédents si un ticket similaire existe déjà : si c’est le cas, mentionnez-le sous la forme ticket #NNNNN, cela mettra un lien automatique vers l’ancien ticket.

En cas d’incident ou problème :

  • Expliquez ce que vous voulez faire et ce qui ne marche pas, sans suggérer de solution
  • Vérifiez que le problème est reproductible et si c’est le cas donnez tous les éléments pour qu’on puisse le reproduire.
  • Précisez bien le cadre du problème : site et/ou serveur(s) impliqués, URL concernée, etc.
  • Donnez un maximum d’indications techniques :
    • Quel message d’erreur obtenez-vous ?
    • À quelle date/heure le problème s’est produit ?
    • Si nécessaire, donnez l’adresse IP depuis laquelle vous rencontrez le problème.

Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez lire le classique Comment signaler efficacement un bug qui s’applique à un bug dans un logiciel (mais pas que), ou encore De la bonne manière de poser les questions qui concerne les demandes d’aide dans un contexte d’aide publique et gratuite (mais pas que).

Choix de la priorité

Choisissez bien la bonne priorité :

  • Faible (par défaut) : Best-effort, pas de notion de délai maximum.
  • Moyenne : Traitement avant 3 jours ouvrés maximum.
  • Urgente : Traitement avant 4 heures ouvrées maximum.
  • Critique : Intervention immédiate 24/24.

Merci de n’utiliser la priorité Critique que si c’est nécessaire : en Heures Non Ouvrées, vous pourriez avoir une facturation supplémentaire.

Merci également de ne pas abuser de la priorité Urgente, notamment pour les demandes (non incidents).

Vous ne pourrez plus modifier vous-même la priorité après l’ouverture du ticket, mais vous pouvez nous demander de le faire.

Suivre un ticket

Des informations utiles sont accessibles pour le suivi d’un ticket.

Statut

Niveau

Vous avez la possibilité de voir dans quel Niveau se trouve votre ticket.

Voici comment interpréter le niveau d’un ticket pour mieux comprendre notre estimation des efforts requis de notre côté :

  • Niveau 1 : La tâche est directe et bien documentée, indiquant une résolution simple.
  • Niveau 2 : Le travail nécessite plus de temps ou n’est pas entièrement documenté, demandant une attention particulière.
  • Niveau 3 : Nous sommes face à une complexité qui exige une expertise poussée et un investissement temporel significatif.
  • Niveau “Projet” : L’affaire requiert une exécution sur plusieurs semaines, impliquant une planification et une coordination étendues.

Qui s’occupe de mon ticket ?

Vous avez également la possibilité de voir à qui est assigné votre ticket dans le champ Assigné à, vous offrant de la clarté sur qui contacter directement pour toute question ou précision.

Pour appeler la personne qui s’occupe de votre ticket, utiliser notre ligne « technique » : 04.26.78.XX.X7 (numéro complet à retrouver sur votre wiki ou notre Matrice de contacts)

Répondre à un ticket

Vous pouvez bien sûr répondre à un ticket via l’interface web.

Escalader un ticket

En cas d’insatisfaction concernant le suivi de votre ticket, vous pouvez cocher l’option Demande d’escalade en répondant à un ticket. Attention, une escalade va solliciter une personne de notre équipe « projet » et cela risque de ralentir le traitement de votre ticket : ne l’utilisez pas si vous souhaitez un traitement plus rapide de votre ticket.

Vous avez aussi la possibilité d’appeler directement notre équipe « projet » sur un numéro dédié : 04.26.78.XX.X9 (numéro complet à retrouver sur votre wiki ou notre Matrice de contacts)

Répondre par email

Vous pouvez également répondre par email sous certaines conditions :

  • Choisissez « Répondre » (et non « Répondre à tous ») pour envoyer uniquement à l’adresse NNNNN@bugs.evolix.org
  • Faites une réponse au format TEXTE et non HTML
  • Ne mettez pas de pièce jointe à votre email (si besoin de joindre un fichier, passez par l’interface web)

À noter que si vous écrivez directement à l’adresse NNNNN@bugs.evolix.org ou la mettez en copie, votre email sera rejeté, vous devez faire une réponse au dernier email reçu.

Fermer un ticket

Si le problème est bien résolu, fermez le ticket via la croix rouge !

Si vous ne fermez pas le ticket, il sera fermé automatiquement après 30 jours si nous considérons avoir répondu à votre demande.

Mais si nous considérons attendre une réponse de votre, vous serez relancé automatiquement tous les 15 jours, il est donc important de bien fermer vos tickets.

FAQ

Outil de tickets indisponible

Si pour une raison ou une autre, notre outil de tickets est indisponible pour vous, vous pouvez nous appeler via notre ligne « technique » : 04.26.78.XX.X7 voire notre ligne « astreinte 24h/24 » : 04.26.9X.XX.X6 si nécessaire (numéros complets à retrouver sur votre wiki ou notre Matrice de contacts).